Een dag in het voetspoor van interculturele bemiddelaars van AZ Sint-Lucas in Gent

Wat doe je wanneer je een jaar lang rond de toekomst van gezondheid werkt? Juist ja, dan dompel je jezelf eerst onder in het thema. Welke oplossingen bestaan er vandaag? Wie doet wat en wat drijft hen? Je bijt je vast in het onderwerp en loopt mee in de voetsporen van mensen die er dag in, dag uit mee bezig zijn.

Vandaag stappen Line en Pauline mee met interculturele bemiddelaars van AZ Sint-Lucas in Gent. Zij treden op als tolk tussen arts en patiënt voor mensen die onvoldoende Nederlands spreken. En ze doen nog zoveel meer.

Interculturele bemiddelaars, ahum?

Interculturele bemiddelaars vertalen tussen arts en patiënt. De meeste Gentse ziekenhuizen hebben één of enkele van hen in dienst. Ze worden meestal ingeschakeld op vraag van de patiënt. Tolken is niet het enige wat ze doen. Ze bieden ook emotionele en administratieve ondersteuning aan de patiënt. En wanneer de communicatie tussen arts en patiënt echt scheef zit, doen ze aan conflictbemiddeling. Gelukkig is dat eerder een uitzondering.

In AZ Sint-Lucas kan je als patiënt rekenen op een Turkse, Bulgaarse, Arabische en Russische tolk. Voor andere talen doen de bemiddelaars een beroep op In-Gent vzw of op een van de ruim 200 webcamtolken in heel België.

Culturele verschillen

Tolken gaat niet altijd alleen over het letterlijk vertalen. Miscommunicatie ontstaat ook doordat zaken in een bepaalde culturele context anders begrepen worden.

Mensen kijken erg naar op naar hun arts in de Turkse cultuur. Daardoor zijn ze terughoudend en durven ze niet doorvragen wanneer ze iets niet verstaan. Ander voorbeeld: in sommige culturen betekent nee knikken, ja zeggen.

Terugvraagmethode

Tot daar de theorie. Om echt te ervaren hoe het is om als cultureel bemiddelaar te werk gaan, mogen we een dag meedraaien. Bijzonder interessant. Zo komen we te weten wat de terugvraagmethode is. In plaats van te vragen 'Heb je het begrepen?', zeg je 'Probeer mij dat eens uit te leggen'.

Door een dag mee te lopen, sneuvelen ook enkele vooronderstellingen. Zo gingen we er van uit dat pictogrammen dé oplossing waren. Niet altijd dus. Sommige interculturele bemiddelaars gebruiken ze zelfs nooit.

Het belang van mensentaal, ook iets wat we vaak hoorden. "Wij proberen alles in mensentaal over te brengen. Als een arts Latijnse woorden gebruikt, vraag ik 'Wat betekent dat? Ik heb het niet verstaan'. Dat is niets om je over te schamen, want wij zijn geen artsen."

Waar het echt om draait, is vertrouwen. "Patiënten voelen dat ze ons kunnen vertrouwen. In het verleden kwamen ze zelfs op de koffie bij ons. Die tijd is voorbij.”

Ik bewonder sommige artsen

Vertrouwen dus, niet enkel tussen patiënt en arts. Vertrouwen speelt ook mee in de relatie tussen de bemiddelaar en de arts.

"Hun gedrag is oprecht en gemeend, ze tonen veel empathie. Ik bewonder die artsen. De arts belt dan naar ons met de vraag of we nu even kunnen komen. En als we op dat moment bezet zijn, dan wacht die arts op ons. Doorgaans is het uitzonderlijk dat een arts wacht.”

Ik durf mijn vader niet zeggen dat hij kanker heeft

Uiteraard maak je tijdens zo’n dag dingen mee die blijven kleven. Dit bijvoorbeeld. Een zoon komt met zijn oude Turkse vader op consultatie bij de dokter in het ziekenhuis. De vader heeft een kankerdiagnose gekregen, en weet dit zelf nog niet. Zijn zoon spreekt perfect Nederlands en vertaalt voor zijn vader, maar hij wil of kan deze moeilijke boodschap niet overbrengen. Begrijpelijk. De arts wil dat de patiënt zijn diagnose verneemt vòòr de operatie, dus roepen ze er de intercultureel bemiddelaar bij. Zij vertelt aan de man in het Turks dat hij kanker heeft, en met medicatie wellicht nog een paar jaar kan verder leven. Ze legt uit dat de operatie noodzakelijk is en dat de arts zijn goedkeuring nodig heeft. Alle partijen doen hun best. De arts tekent op een blad papier het deel van het lichaam waar de operatie plaatsvindt en toont via de tekening wat tijdens de operatie gaat gebeuren. Alles om de man duidelijk te maken wat hem te wachten staat.

Waarvoor bent u hier?

Een ander voorbeeld. “Waarvoor bent u hier?” Het is de vraag die de dokter stelt bij de start van bijna elke consultatie. De man die voor de dokter zit, heeft echter geen idee. Hij spreekt Bulgaars en Turks door elkaar. De intercultureel bemiddelaar doet veel moeite om de woorden van de arts verstaanbaar te maken voor de patiënt, en omgekeerd, de woorden van de patiënt voor de arts. Maar dat lijkt niet de enige barrière te zijn tijdens dit gesprek. De Turkse man heeft deze afspraak al enkele maanden in zijn agenda staan, en is daarom trouw komen opdagen, maar nu blijkt dat hij eigenlijk niet weet waarom. Het gaat om een controle. De man is immers een tijd geleden voor een drietal maanden opgenomen geweest in het ziekenhuis. De dokter onderzoekt de man, polst naar zijn klachten, en vraagt welke medicatie hij vandaag nog neemt. Op die laatste vraag kan de patiënt niet antwoorden. Hij weet niet welke medicatie hij neemt. Arts en intercultureel bemiddelaar werken goed samen om met de man te overleggen - maar het probleem zit hier niet enkel in de taalbarrière. Andere dimensies van het probleem "verstaanbaarheid" komen hier naar boven: snapt de man wel voldoende wat er gebeurt? Een probleem dat noch de arts, noch de cultureel bemiddelaar tijdens deze ene consultatie kunnen oplossen.